録画中継

平成30年第3回倉敷市議会(第2回定例会)
6月13日(水) 本会議 質問
くらしき創生クラブ
伊東 裕紀 議員
1 市民相談処理専用課の設置を
2 ペーパーレス化推進について
3 日本遺産認定について
◆15番(伊東裕紀 君) (拍手)くらしき創生クラブの伊東 裕紀でございます。
 通告に従いまして、私からは3項目について質問させていただきます。
 まず1項目め、市民相談処理専用課の設置をについて質問いたします。
 先日、別件の視察のために会派で芦屋市を訪問いたしました。そこの案内板に、お困りです課という部署名が目に入りました。ホームページを見ますと、市民と行政のパイプ役として、親切・ていねい・迅速をモットーに市民の皆さんをお待ちしていますとあります。名称を見るだけで大変わかりやすく、市民にとってもありがたい存在だろうと思われます。
 そこでお伺いいたします。
 本市では、市民が市に問い合わせや困り事の相談をしたい場合、どこに電話すればよいのでしょうか。また、例えば、裏の山が崩れて庭に土砂が流れ込んでいるですとか、公園と道路の境目のブロックが危ないといった、その場で回答できないようなものが、今ですとコールセンターにかかってくるのかもしれませんが、そういったものがコールセンターにかかってきた場合、どのように対応しているのでしょうか。お答えください。
○副議長(時尾博幸 君) 井上企画財政局長。
◎企画財政局長(井上計二 君) 伊東 裕紀議員さんからの御質問にお答えをさせていただきます。
 市民の皆様からの市の手続や制度、施設などに関するお問い合わせや相談につきましては、倉敷市コールセンター、電話番号426-3030で対応しております。コールセンターは年中無休で、午前8時より午後9時まで開設しております。例えば、議員お尋ねのケースのように、担当部署がわからないときもコールセンターにお電話やメールをいただければ、あらかじめ用意しております回答例であるFAQ約2,000件の中からお答えをしております。FAQがなく、お答えができないものは、担当部署におつなぎをして対応しております。
 コールセンターには、年間約8万8,000件の電話があり、そのうち、例えば担当部署がわからないとか、市役所での手続の仕方がわからないなどというお問い合わせや相談につきましては、FAQにより約90%をコールセンターでお答えし、残り約10%は担当部署におつなぎをしております。
○副議長(時尾博幸 君) 伊東 裕紀議員。
◆15番(伊東裕紀 君) 専門的な内容については担当部署へ転送し、その後は担当部署で対応しているとのことでした。ほとんどの、それこそ約9万件の問い合わせの99%は、職員の皆様、コールセンターの方がしっかりと対応してくださっていることと理解しております。ですが、複数の課をたらい回しにされた、無理ですと言われるだけで、まともに説明してもらえなかったといった市民の声が上がっているのも事実でございます。
 まだ、現在進行形で解決していないのですが、先日、児島でかなりお困りの相談がありました。ここで紹介させていただきます。
 まず、小学校も近い、町に近いところで大きなイノシシが目撃されました。通報を受けた職員も探したとのことですが、見つかりませんでした。約10日後、しばらく続く原因不明の異臭に困っていたAさんが、自宅の納屋の壁とブロック塀のすき間に挟まって死んでいるイノシシを発見しました。住宅街ですので、被害が出なくてよかった反面、本当に狭いすき間で、80キロあろうかというイノシシが挟まって、しかも見つかりにくいところだったこともあり、腐りかけている状態です。においも、たかったウジ、そこから発生するハエ、悲惨な状態で、困ったAさんは、当然市に相談いたしました。
 この相談、どう対応されますでしょうか。話だけ聞くと、個人で何とかできるレベルでもなく、職員が探しても見つからなかった野生動物なのですから、行政で何とかするべきことだと誰もが思われると思います、心情的には。しかし実際は、それこそたらい回しでした。そして結局の答えは、うちの課では何もできませんの繰り返し。さらには、じゃ、業者に頼むから専門家を教えてほしいと言ったAさんに、特定の業者を教えることはできないというお答え。Aさんがどれほど困ったか、想像にかたくないと思います。現在、イノシシの撤去はできましたが、残った強烈なにおいと虫の駆除に、まだ悩まされている状態です。
 この件はかなり特殊なケースで、生きて庭に逃げ込んでいたら〇〇課だけど、死んでいるから担当が違う。道路で死んでいたら〇〇課だけど、民地だからなど、ちょうど行政の管轄のすき間に入ってしまった案件でもあり、各部署の職員の方でも答えに困ってしまったのかもしれません。うちではできませんと答えるしかなかったのかもしれません。ですが、あんまりです。
 そこで提案させていただきます。
 先ほどの例に出しました芦屋市のお困りです課や、松江市の市民相談課伺います係、幾つかの自治体にあるすぐやる課などのように、市民の相談を処理する専門の窓口を設置することはできないでしょうか。複雑な相談を解決するためには複数の専門部署、時には民間業者の協力が必要です。市民から相談を受け、解決のために各部署と調整して解決策を考え、市民に説明する。そういった専門窓口が必要ではないかと考えますが、いかがでしょうか。お答えをお聞かせください。
○副議長(時尾博幸 君) 高嶋総務局長。
◎総務局長(高嶋幸慶 君) 去る4月1日の人事異動によりまして、総務局長を拝命いたしました高嶋 幸慶と申します。どうぞよろしくお願いいたします。
 市民の皆様からのどこへ電話したらよいかわからないといった問い合わせ、相談につきましては、先ほどの答弁でもありましたように、まずはコールセンターでの受け付けにより対応しております。そして、内容が専門的な場合には担当部署への取り次ぎを迅速に行っております。
 職員の応対につきまして御指摘をいただきましたが、例えば、市民の立場に立った行政サービスのあり方を考え、実践していく市民満足度──CS──向上運動の取り組みなどで職員の資質向上を図っているところであり、さらには各部署間の連携強化を図ることにより、市民の皆様に満足いただける行政サービスとなるよう努めているところでございます。
 市民相談処理専用課の設置という御提案をいただきましたが、市民相談処理専用課が、本来担当となるさまざまな部署から必要な情報を得て対応するためには、本来担当となる部署単独で対応するより時間がかかるなど、組織全体としては必ずしも効果的、効率的でないと考えておりますので、御理解のほどよろしくお願いいたします。
○副議長(時尾博幸 君) 伊東 裕紀議員。
◆15番(伊東裕紀 君) 再質問させていただきます。
 必ずしも効果的、効率的ではないとおっしゃいましたが、その結果が、先ほど申し上げたような、たらい回しで、解決できない、です。
 コールセンターはもちろん必要です。何万件もある質問に答えなければなりませんし、担当課に回すことも必要です。それはわかっております。単独で対応できる件は、担当課が単独で対応するべきだとも思います。ただ、イノシシの件はレアケースのたった1件かもしれませんが、各部署の職務分掌だけでは解決できないという行政の問題点があらわれた1件だと思っております。どこかが、誰かが、どうすれば解決できるのかを考えて、各部署と話し合い、じゃ、うちの担当でここまでやろう。そこからはうちで何とかしよう。後処理はうちが業者を呼んで何とかしようといった話し合いの末、では、そのように市民にお答えいたします。市民に、相談者に説明いたしますといったことが必要だったのではないでしょうか。コールセンターで、それはできないですよね。
 今後、同じようなケースがあった場合、どのように対応するおつもりなのか、お答えをお聞かせください。
○副議長(時尾博幸 君) 高嶋総務局長。
◎総務局長(高嶋幸慶 君) 今回と同じようなケースが発生した場合の対応について再質問いただきました。
 今回と同様のケースだけでなく、市の守備範囲でない案件も含め、担当部署以外の窓口で御相談を受けるケースは多々あるかと思います。そういった場合の対応でございますが、どういう部署に相談があったとしても、親切、丁寧な応対に心がけ、親身になって対応することが必要であると考えております。
 伊東議員が言われたような対応が、どの部署でも必要ではないかというふうに考えているところでございます。そのためにも、職員の資質向上を図っていくことが重要ではないかと考えておりますので、よろしくお願いいたします。
○副議長(時尾博幸 君) 伊東 裕紀議員。
◆15番(伊東裕紀 君) 行政がもう一歩踏み込めば、それはどうしてあげるべきだろうと、各担当が少し考えれば解決できるケース、解決できたケースもあったと思います。どうか市民目線で、市民に寄り添った対応ができるような体制や指導をよろしくお願いいたします。
 それでは、2項目めに移ります。ペーパーレス化推進についてでございます。
 全国の市議会、県議会で、タブレットを活用した資料のペーパーレス化が急速に進んでおります。議員1人当たり年間5,000枚、執行部側はその倍は使われると言われる紙自体の費用削減に加え、資料を用意する職員の時間と手間の大幅な削減、そして何より膨大な資料を整理したり保管する必要がないこと、必要な情報や資料がすぐに検索できるといった利便性。メリットはわかり切っていますのに、各自治体もなかなか踏み切れなかった要因は、やはりコストであったり、IT化による使い勝手に不安があるといったものでした。
 しかし、冒頭でも申しましたように、全国の自治体で急速にペーパーレス化が進んでおります。その背景は、個別の名称を出しますとサイドブックスなど、ここ1~2年で議会資料に特化したペーパーレス化システムの目覚ましい進化によるものだと考えております。既に100を超える自治体が導入しています。
 IT化検討委員会、そして私たちくらしき創生クラブの会派でも、ペーパーレス化を導入している自治体に視察に行ってまいりました。ランニングコストは、紙資料の費用削減でほぼペイできること、ITを使いなれていない人でも、しばらくたったら紙資料はなくても大丈夫だというぐらい、すぐになれるほど使いやすいことなど、ペーパーレス化してよかったという話しか出てきません。私たちも実際にさわって、これはいいと皆さんがおっしゃるぐらいでした。
 当市議会でもペーパーレス化を導入するべく、IT化検討委員会などで議論しているところであります。しかし、ペーパーレス化は、議会運営側だけの問題ではなく、両輪である行政側と方向性を同じくして進めていかなければならないことだと思っております。
 そこで、行政側として、ペーパーレス化に向けてどのように考えていらっしゃるのか、お聞かせください。
○副議長(時尾博幸 君) 高嶋総務局長。
◎総務局長(高嶋幸慶 君) 市議会におかれましては、IT化の推進に向け、とりわけ会議資料のペーパーレス化の推進について、現在鋭意検討されておられると伺っております。ペーパーレス化の推進は、執行部にとりましても、印刷、製本作業などの軽減や、紙の使用量の削減により、人件費、消耗品費の縮減等につながると考えております。一方で、ペーパーレス化を実現するためには、ハードの整備費の面や運用システムの導入、案件によりセキュリティ対策などの検討も必要になってまいります。
 今後とも、市議会と連携して取り組んでまいりたいと考えておりますので、よろしくお願いいたします。
○副議長(時尾博幸 君) 伊東 裕紀議員。
◆15番(伊東裕紀 君) 市議会と連携して取り組んでいきたいという御答弁、ありがとうございます。
 セキュリティ対策、運用システムの導入など、検討が必要とのことでしたが、当然そうなんですけれども、先ほども申しましたように、既に100を超える自治体が導入しています。何年も前から導入している先進地もあります。検討することは、さほど難しいことではないと思いますので、ぜひともペーパーレス化に向けてともに取り組んでいきましょう。よろしくお願いいたします。
 最後に3項目め、日本遺産認定について3点通告いたしております。
 1点目、2点目で、今までの取り組みですとか、今後の取り組みですとか、効果ですとかを質問する予定でしたが、日向議員、片山議員のお二人から同様の質問がございましたので、もう質問ごと割愛させていただきます。
 3点目についてだけ、少しお聞かせください。以前の議会質問で、私はクルーズ船について質問させていただきました。で、今回も船です。船。
 2020年度までに100件になるとされている日本遺産、現在は67件あります。皆さん、倉敷市以外の日本遺産、何か思い浮かびますでしょうか。なかなか3つ以上細かく言えるという方はそんなにいらっしゃらないのではないかなとは思います。ほとんどの方が悩んでしまうのではないでしょうか。日本遺産の知名度、ブランド力はまだまだなのが現実です。
 その中で、今回倉敷市も追加認定されました北前船は、日本全国に広がる物語であり、全国規模でPRされること、船という、旅行パッケージにしやすいことなどから、注目度の高いものの一つです。今後、JRやバスはもちろんのこと、船で寄港地をめぐるツアーができることが予想されます。
 38市町村もある北前船寄港地の中で、倉敷市をツアーに組み入れてもらうために、児島観光港を利用した海からの観光もあわせて、寄港地としてのPRや環境整備が必要だと考えますが、いかがでしょうか。お考えをお聞かせください。
○副議長(時尾博幸 君) 伊東市長。
            (市長  伊東 香織君  登壇)
◎市長(伊東香織 君) このたび日本遺産に認定されました北前船寄港地・船主集落は、今お話しにもありましたように、全国の38市町と連携します日本最大の日本遺産グループとなっております。そして今後、広域的な周遊ルートなどにつきまして、38市町での推進協議会などでも取り上げていくように、多分なっていくと思っておりますので、そういうときに陸上の路線になるのか、それとも今後、海の実際の北前船の路線をめぐるツアーが、もちろんできればいいと思っておりますけれども、そういう方向になっていくのかということは、まだこれからの状況だと思っております。
 そういった中で倉敷市におきまして、もちろん下津井の港、そして児島の観光港、また玉島の港もあるわけでございますけれども、特に今回、児島観光港の御質問でございました。児島観光港の現在の利用状況というのは、瀬戸大橋観光船協会やJR西日本と連携しての観光の取り組みとしまして、瀬戸内海の夕景と水島コンビナート工場夜景クルージングの旅行商品を販売していること。また、産業観光ツアーとしまして例年2月から3月におきまして、児島観光港を発着とした六口島と本島をめぐるクルージングなどを実施しているところでございます。
 日本遺産の認定になりましたので、今後さまざまな案内看板等も設置していくことになるかと思っておりますけれども、その中の一環として、児島観光港につきましても案内看板とか、また児島観光港自体の認知度をさらに高めていくような取り組み、そして観光コンベンションビューローや旅行会社に対しまして、北前船をテーマに児島観光港を活用した旅行商品を造成することなどの働きかけを行いまして、児島地区で観光という面で一番利用されておりますのが児島観光港でございますので、その発展になるように、日本遺産のPRとしても活用していければというふうに思っております。
○副議長(時尾博幸 君) 伊東 裕紀議員。
◆15番(伊東裕紀 君) 38というたくさんの市町がございますので、ぜひとも倉敷市が選んでいただけるように、私たちも市議会、そして市民も一緒になって頑張っていきたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。
 以上で私の質問を終わります。ありがとうございました。(拍手)
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